Dans une agence, une personne suit généralement le sinistre de bout en bout. Cela ne signifie pas qu’elle réalise chaque appel, relance ou vérification. Un collègue peut demander un devis ; un autre peut contacter l’assureur.
Quand l’outil confond « responsable du dossier » et « personne chargée de la prochaine action », il devient difficile de voir qui doit faire quoi. L’équipe a besoin de deux niveaux distincts.
Le référent garde la vue d’ensemble
Le référent sait où en est le dossier, quelles tâches sont ouvertes et ce qui bloque la résolution. Son rôle reste stable même si une tâche est réattribuée. Une vue « Mes dossiers » l’aide à suivre cet ensemble.
Les tâches appartiennent aux intervenants
Chaque tâche doit dire ce qui est attendu, de qui et, quand c’est pertinent, pour quelle date. Plusieurs tâches peuvent coexister sur le même sinistre : demander un devis, vérifier une pièce, relancer un tiers. Une vue « Mes tâches » montre à chaque collaborateur son travail propre.
Une tâche sans échéance n’est pas forcément une erreur : certaines actions restent à planifier. Une tâche « En attente » explique ce qu’on attend d’un tiers. La terminer demande d’indiquer le résultat, puis l’historique du dossier conserve la trace de cette décision.
Une règle d’équipe simple
Avant de fermer un dossier, vérifiez que les tâches ouvertes ont été traitées ou annulées avec une raison. Le référent peut alors clôturer avec une vision cohérente, même si plusieurs personnes ont contribué.
C’est le fonctionnement retenu dans le pilote Sinistrio. Il reste ouvert aux ajustements issus de l’usage quotidien des gestionnaires.
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